Telefonní mystery shopping: jak odhalit limity a potenciál v komunikaci se zákazníky
Během mystery shoppingu se někdo vydává za obyčejného zákazníka a zkouší, jak nákup zboží nebo poskytnutí služby probíhá. Testování nemusí probíhat jen přímo v obchodě, ale třeba i po telefonu nebo online. Telefonní mystery shopping odhalí, jak skutečně komunikujete se zákazníky – od prodeje přes objednávky až po řešení reklamací. Z jednoho telefonátu se mnohdy dozvíte víc než z interních reportů. V článku zjistíte, jak hovor provést a jak ho vyhodnotit.
Co je telefonní mystery shopping a jak funguje
Telefonní mystery shopping funguje na jednoduchém principu. Vyškolený mystery shopper zavolá do vaší firmy a předstírá, že je zákazník s konkrétním dotazem nebo problémem. Může se ptát na ceny produktů, chtít poradit s výběrem služby nebo řešit reklamaci. Celý hovor pak hodnotí podle předem stanovených kritérií. Zaměřuje se na kvalitu komunikace, rychlost reakce a odbornost personálu.
Hodnocení probíhá obvykle formou strukturovaného dotazníku. Mystery shopper zaznamenává faktické údaje jako kolik minut čekal na spojení, zda dostal správné informace i subjektivní hodnocení komunikačních dovedností operátora. Získáte tak okamžitou zpětnou vazbu na to, jak vaši lidé reagují pod tlakem a zvládají nečekané situace.
Kde všude můžete telefonní mystery shopping využít
Telefonní mystery shopping najde uplatnění téměř ve všech oblastech, kde komunikujete se zákazníky po telefonu.
- Prodejní proces je nejčastější využití. Mystery shopper se ptá na produkty, žádá o radu nebo chce cenovou nabídku. Zjistíte, zda vaši prodejci umějí poradit, správně prezentují výhody produktů a dokážou zákazníka přesvědčit k nákupu. Odhalíte také, jestli využívají příležitosti k doplňkovému prodeji.
- Objednávky a rezervace testují, jak hladce probíhají praktické záležitosti. Mystery shopper zkouší objednat zboží, rezervovat stůl v restauraci nebo termín u lékaře. Hodnotí přesnost zaznamenávání údajů, rychlost procesu a profesionalitu komunikace.
- Zákaznická a technická podpora ukáže, jak řešíte problémy klientů. Mystery shopper může simulovat poruchu produktu, dotaz na fakturu nebo stížnost na službu. Zjistíte, zda vaši operátoři dokážou problémy vyřešit nebo alespoň nasměrovat zákazníka správným směrem.
- Reklamace a stížnosti prověří, jak zvládáte konfliktní situace. Zde se projeví skutečné komunikační dovednosti vašich zaměstnanců a jejich schopnost uklidnit nespokojené zákazníky.
- Analýza konkurence vám pomůže pochopit, jak fungují ostatní firmy ve vašem oboru. Zavoláte ke konkurenci jako zájemce o jejich služby a porovnáte jejich přístup s vaším. Získáte cenné informace o cenách, službách i komunikačních standardech.
Proč investovat do kontroly telefonní komunikace se zákazníkem
Telefon zůstává jedním z nejdůležitějších kontaktních bodů mezi firmou a zákazníky, tedy zásadním faktorem ovlivňujícím zákaznickou zkušenost. Průměrná míra vyřešení problému při prvním hovoru (First Call Resolution) je kolem 70 %, což znamená, že 30 % zákazníků musí volat znovu kvůli stejnému problému. S každým dalším hovorem potřebným k vyřešení problému klesá spokojenost zákazníků průměrně o 16 %.
Telefonní mystery shopping odhalí problémy, které jinak zůstávají skryté. Interní reporty často ukazují jen statistiky, jako kolik hovorů jste přijali nebo jak dlouho trvaly apod. Mystery shopping vám řekne, co se v těch hovorech skutečně děje. Zjistíte, jestli operátoři poskytují správné informace, zda jsou zdvořilí a profesionální nebo jestli zákazníky správně nasměrují k řešení.
Pravidelné testování také motivuje zaměstnance k lepším výkonům. Když vědí, že jejich práce podléhá namátkové kontrole, přirozeně se snaží víc. Zvlášť když se výsledky zohlední ve výkonnostní složce jejich mzdy. Zároveň získáte konkrétní podklady pro školení. Návratnost investice do telefonního mystery shoppingu je obvykle rychlá. Stačí, když díky lepší komunikaci udržíte několik zákazníků navíc, a náklady na testování se vrátí. Spokojení zákazníci totiž nakupují častěji a doporučují vaši firmu dalším lidem.
Mystery shopping versus monitorované hovory
V době AI a bezproblémové dostupnosti nahrávacích zařízení se nabízí možnost hovory monitorovat. Nahrávat hovory se zákazníkem však lze pouze s jeho souhlasem a nahrávka by pak podléhala pravidlům GDPR. Proto se k tomu uchylují pouze velké společnosti jako mobilní operátoři, banky, pojišťovny apod.
I ve firmách s monitorovanými hovory však dává smysl dělat mystery shopping. Můžete tak otestovat konkrétní scénáře a lépe porovnat operátory mezi sebou.
Limity a úskalí telefonního mystery shoppingu
Telefonní mystery shopping přináší cenná data, ale jejich interpretace vyžaduje opatrnost. Nesprávné vyhodnocení může vést k chybným investičním rozhodnutím nebo demotivaci týmu.
Statistická nevýznamnost malých vzorků je časté úskalí. Jeden mystery call na operátora nemá dostatečnou vypovídací hodnotu. Ideálně 2–3 testy na operátora za čtvrtletí, nebo častější testování náhodně vybraných členů týmu. Menší vzorky vedou k falešným pozitivům i negativům.
Bias (zaujetí) kvůli načasování testů může zkreslit celkový obraz. Pokud testujete pouze v pondělí ráno nebo pátek odpoledne, nezachytíte standardní výkon týmu. Mystery shopping během období výprodejů, po uvedení nového produktu nebo v době nemocnosti kolegy ukáže jiné výsledky než během běžného provozu.
Absence kontextu zákaznické historie omezuje realističnost testů. Skuteční zákazníci často volají s historií předchozích nákupů, reklamací nebo specifických potřeb. Mystery shopper volá „naslepo“, což může nadhodnotit nebo podhodnotit skutečné schopnosti operátora řešit komplexní situace stávajících klientů.
Problém s měřením dlouhodobých dopadů na spokojenost zákazníků. Mystery shopping zachytí jen okamžitý dojem z hovoru, ne skutečný dopad na loajalitu zákazníka nebo jeho ochotu doporučit firmu. Operátor může působit skvěle po telefonu, ale zákazník zjistí problémy s produktem až později. Ale i naopak operátor může působit průměrně, ale trefí se do zákazníkových preferencí a ten pak firmu doporučí dál.
Při analýze dat kombinujte mystery shopping s KPI jako konverzní poměr hovorů, průměrnou hodnotu objednávky nebo zákaznickou spokojenost měřenou nezávisle. Jen tak získáte kompletní obraz o skutečné efektivitě telefonní komunikace.
Zdroje:
https://www.mytimi.cz/jak-vytezit-maximum-z-mystery-shoppingu
https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/why-are-your-customers-calling-you-again
https://www.desk365.io/blog/customer-service-statistics/
Zdroj foto: Pixabay.com
Publikováno: 29. 8. 2025
Cílem portálu Vdenik.cz je poskytnout návštěvníkům důležité informace co nejpoutavější formou. Články píšeme o diskutovaných tématech z nejrůznějších oblastí - např. z podnikání, pojištění, nejnovějších trendů ve světě či cestování. Vždy míříme na největší srozumitelnost a čtivost.
Více
