12 pilířů, na kterých stojí spolehlivý IT servis
Jak poznáte, že se o vaše technologie někdo stará opravdu dobře? Většinou až tehdy, když přestanou fungovat – a to už bývá pozdě. Spolehlivý partner v oblasti IT služeb ale není jen ten, kdo hasí požáry, ale i ten, kdo jim předchází a pomáhá vám využívat techniku naplno. Přečtěte si náš článek a zjistěte, co by měl kvalitní IT servis skutečně obsahovat.
Pokud vám IT funguje, všimnete si toho jen málokdy. Když ale nefunguje, stojí to čas, nervy a peníze. Kvalitní IT servis proto neznamená „vypnout a zapnout“. Je to schopnost předcházet výpadkům, rychle řešit potíže, bezpečně spravovat data a zároveň IT sladit s tím, co skutečně potřebujete pro byznys. V praxi se to opírá o jasná pravidla, měřitelné sliby, proaktivní monitoring, bezpečnost a srozumitelnou podporu uživatelů. V následujících bodech si ukážeme, co by měl dobrý IT servis zahrnovat, jak to poznáte v nabídce poskytovatele a čemu se vyhnout.
1) Rychlá a dostupná podpora: víc než jen „hotline“
Nejde jen o to mít jedno číslo, kam můžete zavolat. Kvalitní podpora nabízí více cest, jak ji kontaktovat – e-mail, chat i klientský portál. K tomu potřebujete dohledatelnou pracovní dobu a reálné časy první reakce i vyřešení. V ideálním případě využijete vzdálenou podporu, která se bezpečně připojí k vašemu zařízení a problém vyřeší na první dobrou.
Důležité je, aby helpdesk pracoval se znalostní bází a měl postupy pro opakující se situace – díky tomu neplatíte za to, že technik pokaždé hledá řešení od nuly nebo se teprve zaučuje. Data z HappySignals dlouhodobě ukazují, že kvalita a rychlost podpory patří mezi největší faktory spokojenosti zaměstnanců s IT; pro vás je to jasná investice do produktivity, ne náklad navíc.
Zajímavost: V rámci průzkumu „Help Desk Statistics 2025 – Essential Data And Insights For Success“ se uvádí, že automatizace a samoobslužné funkce (knowledge base, chatboti) dokážou zrychlit vyřizování rutinních požadavků a snížit náklady na tiket až o 25 % právě díky tomu, že technik nemusí pokaždé řešit totéž od začátku.
2) Smluvní dohody SLA (Service Level Agreement)
Dobrý poskytovatel vám dá do smlouvy:
- konkrétní časy reakce i vyřešení,
- cílovou dostupnost (např. 99,9 %),
- okruh zahrnutých služeb
- a jasná pravidla eskalace.
Stejně důležité je, aby SLA nebyla „jen papír“ — chtějte měsíční reporty, přehled ticketů, průměrné časy a trendy. Díky tomu máte kontrolu nad tím, jestli za své peníze skutečně dostáváte slíbené služby. ITIL/ITSM praxe přesně s tímto pracuje: definovat očekávání, měřit, zlepšovat.
3) Řízené procesy (ITSM a ITIL)
Možná jste slyšeli pojem ITSM (řízení IT služeb) nebo ITIL (soubor osvědčených postupů pro IT). V praxi to znamená, že všechno má svůj daný proces:
- incident (když se něco rozbije),
- request (běžná žádost uživatele),
- problem (opakující se závada, kterou je třeba vyřešit u kořene),
- change (změna v IT prostředí, třeba nový systém).
Díky těmto procesům se nic neztratí, vše má jasnou prioritu a odpovědnost. Nemusíte se bát, že vám někdo bude ladit servery v pátek odpoledne bez testu a zálohy.
Fakt: V oblasti řízení IT služeb (ITSM) roste význam umělé inteligence. Podle průzkumu „ITSM in 2025 – What You Need to Know“ už 38 % firem plánuje nasazení AI pro zvládání běžných IT úkolů, například při řešení incidentů nebo opakujících se problémů. To je meziročně nárůst o 26 %.
4) Bezpečnost: základ, ne přílepek
Dnes už se neptáme, jestli, ale kdy a jak rychle incident odhalíte a zastavíte. Očekávejte proto správu identit a přístupů (MFA, role), patch management, EDR/antivir, firewall, zálohy s pravidelnými obnovami a školení pro lidi (phishing se útočníkům stále vyplácí, protože uživatelé na podvody reagují častěji, než by měli.).
Finanční realita je neúprosná: průměrná globální škoda na narušení dat v roce 2024 dosáhla 4,88 milionu USD a dlouhodobě roste. Dobrá zpráva je, že automatizace a rychlejší detekce umí náklady snížit — ale musíte je mít nasazené, změřené a pravidelně testované.
Zajímavost: Studie „Multi-Factor Authentication Statistics & Trends (2025)“ říká, že pouze 57 % globálních firem používá MFA (vícefaktorové ověřování), přestože jeho použití dramaticky snižuje pravděpodobnost, že dojde k prolomení účtu.
5) Proaktivní monitoring a prevence výpadků
Dobrý monitoring neřeší jen problémy až ve chvíli, kdy nastanou. Jeho smyslem je předcházet výpadkům dřív, než k nim dojde. Proto systémy sledují zatížení serverů, paměti nebo síťového provozu a spouštějí automatické akce ještě před tím, než se překročí kritická hranice. Typicky se třeba přidá výkon, restartuje služba nebo se přesune část zátěže na jiný server.
Součástí proaktivního přístupu je i analýza trendů – IT tým dokáže z dat poznat, že se třeba disk plní rychleji, než je bezpečné, nebo že roste počet chybových hlášení. Díky tomu je možné problém vyřešit ještě dřív, než ho pocítí uživatelé.
Od poskytovatele proto nežádejte jen čísla o počtu incidentů, ale i vysvětlení, co dělají pro to, aby se stejný problém vůbec nemohl zopakovat.
6) Správa IT majetku (ITAM – IT asset management)
Každá firma má desítky počítačů, serverů, telefonů a softwarových licencí. Bez přehledu o tom, co kde běží a komu to patří, se snadno dostanete do chaosu. Správa IT majetku znamená mít vždy aktuální informace: které zařízení je staré, co je potřeba vyměnit, kde se platí zbytečně za nepoužívané licence. Výhoda? Nižší náklady a menší riziko při auditech.
7) Automatizace a samoobsluha
Moderní IT služby dokážou vyřídit řadu běžných požadavků automaticky. Uživatel si může přes portál resetovat heslo, požádat o software nebo si dohledat návod. V případě složitějších problémů se pak obrací přímo na technika. Tím se ušetří čas oběma stranám a klesá počet jednoduchých ticketů (požadavků), které by jinak zahlcovaly helpdesk.
Self-service portály mohou snížit počet požadavků (ticketů) o 70–90 %, pokud jsou správně navržené a fungují dobře.
8) Podpora vzdálené práce a cloudu
Dnes už není výjimkou, že část týmu pracuje z domova a data jsou uložená v cloudu (např. Microsoft 365 nebo Google Workspace). IT servis musí zajistit bezpečný vzdálený přístup (VPN nebo modernější zabezpečení typu zero trust), správu účtů v cloudu i pravidelné zálohy. Důležité je i sledování nákladů na cloud — bez kontroly mohou rychle růst.
9) Řízení změn bez chaosu
Každý větší zásah do IT infrastruktury – třeba nasazení nového účetního systému nebo migrace dat do cloudu – potřebuje jasný plán. Řízení změn (change management) by proto mělo fungovat jak u poskytovatele IT servisu, tak i u vaší firmy. Jen když se oba přístupy propojí, dají se rizika správně vyhodnotit, změna otestovat, včas komunikovat s uživateli a mít připravený plán návratu, pokud se něco pokazí.
Díky tomu předejdete zbytečným výpadkům a sladíte IT projekty s obchodními cíli firmy. Správně řízená změna vám tak umožní využít nové technologie bez zbytečného stresu a s jistotou, že i složité úpravy proběhnou předvídatelně a s minimálním dopadem na běžný provoz.
10) Měření a zlepšování
Abychom poznali, jestli IT funguje dobře, nestačí jen počítat vyřešené tickety. Důležitá je i spokojenost uživatelů a to, kolik času ztratí při čekání na podporu. Moderní IT přístup proto kombinuje tvrdá čísla (SLA) s měřením zkušenosti uživatelů (tzv. XLA – Experience Level Agreement). Cílem je nejen splnit papírové dohody, ale i to, aby lidé v práci opravdu mohli bez zbytečných průtahů fungovat.
Pravidelné vyhodnocování trendů pak pomáhá odhalit slabá místa a zavést zlepšení dřív, než se problémy stanou rutinou. Když se do hodnocení zapojí i samotní uživatelé, získáte realističtější obraz o tom, jak IT skutečně podporuje každodenní chod firmy.
Podle reportu „31 Top Customer Satisfaction Statistics to Know in 2025“ už většina firem umí sbírat zpětnou vazbu od zákazníků v reálném čase. Jenže okamžitě na ni dokáže reagovat jen 13 % pracovníků, kteří mají na starosti péči o zákazníky. Jinak řečeno – firmy sice data mají, ale neumí je využít dostatečně rychle, aby to uživatel opravdu pocítil.
11) Školení a srozumitelná komunikace
Technologie samy o sobě nestačí. Stejně důležité je, aby lidé ve firmě věděli, jak se chovat bezpečně – například jak rozpoznat podvodný e-mail nebo kam hlásit incident. To vyžaduje pravidelná školení, která odpovídají roli uživatele: jiný obsah potřebuje běžný zaměstnanec, jiný IT oddělení nebo management. V praxi je proto dobré kombinovat krátká praktická školení, videa či infografiky s klasickými manuály a směrnicemi, které vyžadují regulace (např. NIS2).
Druhou částí je komunikace s dodavatelem IT služeb. Ta musí být jasně ukotvena ve smlouvě (SLA): kam se obracet s problémy, v jakém čase přijde reakce a jak probíhá eskalace. Když k tomu dodavatel přidá i srozumitelný jazyk a vysvětlení přínosů změn, získáte nejen vyšší bezpečnost, ale i větší důvěru zaměstnanců v celý IT systém.
Výzkum od Infrascale ukazuje, že 38 % IT lídrů provádí školení zaměstnanců každý měsíc, což je nejlepší praxe v budování bezpečnostního povědomí.
12) Transparentní ceny a jasný rozsah
Nikdo nechce překvapení na faktuře. Kvalitní IT outsourcing znamená, že máte přehled o tom, co je v ceně paušálu a co se účtuje navíc. Ideální je, když vám partner ukáže vzorový report a ceník služeb ještě před podpisem smlouvy. Vy pak můžete rozhodnout, co si necháte interně a co se vyplatí outsourcovat.
Jasná struktura cen navíc umožňuje lépe plánovat rozpočet a vyhnout se skrytým nákladům, které často bývají problémem u méně seriózních dodavatelů. Díky tomu máte jistotu, že IT služby nejsou černá díra na peníze, ale investice, která má konkrétní a měřitelné výsledky.
Podle průzkumu Stealth Agents firmy šetří 30–60 % provozních nákladů díky IT outsourcingu – ale jen pokud je cena služby jasně definovaná a opravdu transparentní. Hodinové sazby se přitom mohou lišit od $6 až po $100+ v závislosti na lokalitě a úrovni odbornosti, proto je důležité mít ve smlouvě jasně napsáno, co je zahrnuto v základní ceně a co se účtuje navíc.
Tip: Právě proto se vyplatí chtít od dodavatele detailní SLA servisní katalog, kde jsou tyto podmínky jasně popsané. Na stránce totalservice.cz najdete vysvětlení, proč je servisní katalog klíčový pro správné fungování správy IT.
IT servis, který vám kryje záda
Technologie samy o sobě mohou působit složitě, ale když máte spolehlivou podporu, pracuje se vám s nimi jednoduše a bez stresu.. Když máte po boku spolehlivého partnera, nemusíte řešit, zda počítače fungují, zda jsou data v bezpečí nebo jestli vás nečeká nepříjemné překvapení na faktuře.
Opravdová hodnota kvalitního IT servisu není v tom, že opraví chybu, ale v tom, že vůbec nenastane. A ještě důležitější je, že vám pomůže růst – ukáže nové cesty, jak technologie využít k úspoře nákladů, lepší spolupráci nebo rychlejšímu obsloužení zákazníků. Díky tomu se IT nestává nutným zlem, ale partnerem, který vás posouvá dopředu.
Zdroj foto: ZonerAI
Publikováno: 26. 9. 2025
Cílem portálu Vdenik.cz je poskytnout návštěvníkům důležité informace co nejpoutavější formou. Články píšeme o diskutovaných tématech z nejrůznějších oblastí - např. z podnikání, pojištění, nejnovějších trendů ve světě či cestování. Vždy míříme na největší srozumitelnost a čtivost.
Více
