Podvod cestovky – jak se bránit, co dělat
Očekávání rekreantů a nabídka cestovních kanceláří se mnohdy rozcházejí. Turisté mají pocit, že se na nich cestovka dopustila podvodu a chtějí zájezd reklamovat. Jak se bránit, jsou-li stížnosti oprávněné?
Modelový příklad: Rodina se vrátila z dovolené. Těšili se na příjemně strávené společné chvíle a místo toho neustále řešili nějaké problémy. Měli být dle smlouvy ubytováni v pokoji s balkónem, klimatizací a přitom je v hotelu ubytovali do přízemí a bez klimatizace.
Pokoj vůbec neodpovídal fotografiím, které CK uváděla na svých stránkách. Byl celkově neuklizený, pod kuchyňským dřezem rodina objevila brouky, vybavení kuchyňky bylo nedostatečné a špatně umyté. Problémů bylo více. Celou dobu pobytu nikdo na reklamace a žádosti o nápravu nereagoval. Delegátky nevyjímaje. Chtěli by si stěžovat.
Reklamace zájezdu u cestovní kanceláře
Cestovní kancelář odpovídá za služby podle cestovní smlouvy bez ohledu na to, zda pro ni služby zajistili i jiní dodavatelé. Pokud tedy rodina zjistila, že poskytované služby neodpovídají smlouvě, má ze zákona právo uplatnit reklamaci u cestovní kanceláře, a to bezodkladně (ještě v průběhu zájezdu), nejdéle však do 3 měsíců od skončení zájezdu.
Jak hovoří Občanský zákoník 89/2012 Sb. v § 2538, vyskytnou-li se podstatné vady zájezdu, nabídne pořadatel bez dodatečných nákladů pro zákazníka vhodné náhradní řešení, pokud možno stejné nebo vyšší jakosti, než jaká byla sjednána ve smlouvě. To se týká například vyšší kategorie ubytování. Zakoupil-li si klient čtyřhvězdičkový hotel, má nárok na stěhování do hotelu 4* nebo 5*.
Je-li navrhované náhradní řešení nižší jakosti, než jakou určuje smlouva, poskytne pořadatel zákazníkovi přiměřenou slevu. Zákazník může navrhované náhradní řešení odmítnout pouze tehdy, není-li srovnatelné s tím, co bylo ve smlouvě sjednáno, nebo není-li poskytnutá sleva přiměřená.
Reklamační protokol
I přes reklamaci již v průběhu zájezdu u delegáta nebyla učiněna náprava. Obecně platí, že pokud delegát problém na místě neodstraní, měl by zákazník trvat na sepsání reklamačního protokolu. Po návratu z dovolené slouží jako základ pro uplatnění reklamace.
Reklamovat nedostatky je ideální co nejdříve, a to nejlépe písemně doporučeným dopisem či zajít do CK osobně. V tomto případě nelze opomenout si podání reklamace nechat písemně potvrdit.
K reklamaci je nutné přiložit co nejvíce důkazů o případných pochybeních CK či jejich dodavatelů, fotografie, videozáznamy, prohlášení svědků. Cestovní kancelář je povinna vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů. Pokud cestovní kancelář vyhodnotí reklamaci jako neoprávněnou, nezbude rodině nic jiného, než věc řešit soudní cestou u České obchodní inspekce.
Publikováno: 7. 3. 2023
Cílem portálu Vdenik.cz je poskytnout návštěvníkům důležité informace co nejpoutavější formou. Články píšeme o diskutovaných tématech z nejrůznějších oblastí - např. z podnikání, pojištění, nejnovějších trendů ve světě či cestování. Vždy míříme na největší srozumitelnost a čtivost.
Více
